Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Image (Citra Merek), Pengalaman Konsumen dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada PT. Kertajaya Utama Pekanbaru
DOI:
https://doi.org/10.55583/invest.v3i2.338Keywords:
kualitas pelayanan, citra merek, pengalaman konsumen, kepuasan konsumen, loyalitas konsumenAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana adalah kualitas pelayanan, citra merek, pengalaman konsumen dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen terhadap perusahaan, merek maupun produk. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 orang pelanggan yang membeli di PT Kertajaya Utama Pekanbaru. Penentuan sampel menggunakan metode purposive sampling dan teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan SPSS. Variabel Independen adalah kualitas pelayanan, citra merek, pengalaman konsumen dan kepuasan konsumen yang diuji pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen sebagai variabel dependen. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, citra merek, pengalaman konsumen dan kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Kata kunci : kualitas pelayanan, citra merek, pengalaman konsumen, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen
References
Baron, S. (2014). Service Marketing. In Service Marketing. https://doi.org/10.4135/9781446263426
Brakus, J. J., Schmitt, B. H., & Zarantonello, L. (2009). Brand Experience: What Is It? How Is It Measured? Does It Affect Loyalty? Journal of Marketing. https://doi.org/10.1509/jmkg.73.3.52
Darmadi Durianti. (2004). Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku. Nasional.
Erlianti, D. (2019). Kualitas Pelayanan Publik. Jurnal Administrasi Publik Dan Bisnis. https://doi.org/10.36917/japabis.v1i1.7
Hendra, T., Djawahir, A. H., Djazuli, A., Fakultas, P., & Universitas, B. (2017). Pengaruh Nilai, Kualitas Pelayanan, Pengalaman Pelanggan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Giant Supermarket Sawojajar, Kota Malang). Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 4(2) : 129–141.
Kotler, P., & Hermawan, K. (2011). Marketing Management in Indonesian: Analysis, Planning, Implementation and Control (Manajemen Pemasaran Di Indonesia : Analisis, Perencanaan Implementasi Dan Pengendalian). In Penerbit Salemba Empat.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2011). Manajemen Pemasaran Edisi 13 jilid 1 dan 2, Alih Bahasa : Bob Sabran. Erlangga : Jakarta
Lovelock. (2011). Pengaruh Marketing Mix 7P Terhadap Keputusan Pembelian Layanan Jasa Laundry Sepatu (Studi Pada Glow Shoes Care). Jurnal Manajemen Ekonomi Dan Bisnis.
Nasermoadeli, A., Ling, K. C., & Maghnati, F. (2013). Evaluating the Impacts of Customer Experience on Purchase Intention. International Journal of Business and Management. https://doi.org/10.5539/ijbm.v8n6p128
Rizan, M., Saidani, B., & Sari, Y. (2012). Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Teh Botol Sosro. Jurnal Riset Manajemen Sain Indonesia.
Rosanti, N., Karta Negara Salam, & Panus. (2021). The Effects of Brand Image and Product Quality on Purchase Decisions. Quantitative Economics and Management Studies, 2(6) : 365–375. https://doi.org/10.35877/454ri.qems360
Saravanakumar, G., & JothiJayakrishnan. (2014). Effect of Service Quality on Customer Loyalty: Empirical Evidence From Co-operative Bank. International Journal of Business and Administration Research Review.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif. Bandung : Alfabeta.
Sussanto, H., & Damayanti, W. (2010). Pengaruh Kualitas Pelaynan dan Produk Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Manajemen, 1(2) : 95–102.
Tjiptono, & Fandy. (2015). Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi.
Tweneboah-Koduah, E., & Yuty Duweh Farley, A. (2015). Relationship Between Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector of Ghana. International Journal of Business and Management. https://doi.org/10.5539/ijbm.v11n1p249
Yeung, M. C. H., Ramasamy, B., Chen, J., & Paliwoda, S. (2013). Customer Satisfaction and cCnsumer Expenditure in Selected European Countries. International Journal of Research in Marketing. https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2013.06.001
Yulia, Y. A., & Saryanti, E. (2018). Pengaruh Pengalaman Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Produk Iphone Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Di Surakarta. ProBank, 3(1), 19–27. https://doi.org/10.36587/probank.v3i1.304
Yunaida, E. (2018). Pengaruh Brand Image (Citra Merek) Terhadap Loyalitas Konsumen Produk Oli Pelumas Evalube di Kota Langsa. Jurnal Manajemen Dan Keuangan, 6(2) : 798–807. https://doi.org/10.33059/jmk.v6i2.685.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2022 Eric Tanoto, Astri Ayu Purwati, Dadi Komardi, Muhammad Luthfi Hamzah
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
